ビジネスシーンでは、非常に優秀な営業職に共通する能力として顧客との信頼関係が挙げられます。具体的には、顧客の本音を理解した上でどのようなニーズが優先されるのかを的確に把握する能力だとも言い換えることが出来るでしょう。つまり、顧客の言動等から真のニーズ（言葉の裏にある感情や背景、最終意思決定者など）を深く理解した上で、信頼関係を構築できるようなコミュニケーション能力です。時には顧客にとってマイナス要素でも、表現・行動如何では顧客の信頼度が高まり相手の感情に訴えることもできると考えています。

特に編集人が大切にしているのは、まずは顧客の話を先入観なしに集中して聞くことで、相手の感情や心の動きを正確に理解することから始める「傾聴」の姿勢です。相手が話している途中でこの先の展開を考えてしまうと、ちょっとした相手の仕草や感情を見逃してしまうことが多く、またメモ取りに集中してしまえば一見熱心にも見えますが「ポイントはそこじゃないんだよ」と相手に思われることも考えられます。極端な例かも知れませんが、一旦相手の話を深く傾聴したあとで重要だと思われることについては自分自身の言葉で確認するフィードバックを行うことで、相手の本意を感じることができます。ただし、気を付けなければならないのは、つい自分の考えが先行してしまうと相手が「本当に課題を理解してくれているのか」と疑心暗鬼になる可能性があることです。

当然、案件が複雑になれば即答できないような内容も増え、その場合は決して沈黙を否定せずに双方の思考を整理するための時間を確保することも必要でしょう。特に相手の感情が込められた言葉を傾聴して理解が進められれば、その時点で１つのハードルを越えることができます。これは、得意先とのビジネスに限らず社内の情報共有、信頼度の向上などで組織としてのパフォーマンスを上げ、長期的視点ではより深い信頼性が醸成される環境を整える側面もあります。「目は口程に物を言う」と言われますが、一考の価値はあると思います。