クレーム対応をはじめ、ストレスの大きな仕事を担うコールセンターオペレーター業務は早期離職者の多い職種の１つです。その要因として、都市部での人材不足、地方最低賃金+α（他職務より時給が高い）での雇用、０１２０（フリーダイヤル）導入などが挙げられますが、顧客（商品・サービス購入者）側からすると、某大手通販会社や携帯電話などは電話がつながらない（数十回は普通）ことは日常茶飯事で、後日連絡しますと言いながら全く音沙汰なしのケースもあり、企業の姿勢を疑いたくなります。いったいどのような職場環境でトラブルが頻発しているのか人事の視点から考えてみました。

まず、クレーム対応という仕事柄、顧客からの問い合わせ内容には多くの事業・業務改善のヒントが隠されていると言われます。機器使用方法などの問い合わせならば、マニュアル整備と上位職（スーパーバイザーなど）のフォローで大抵の場合は解決します。ただ、顧客の言い分に一理すらない不平不満には大きな精神的負荷になります。また、クレームを入れること自体や憂さ晴らしが目的の悪質クレーマーも中にはいるでしょう。以前、アンガーマネジメントについて記載しましたが、コールセンターはその場で何らかの結論を出す必要がありますので、問題の先送りは顧客の不満を増幅させるだと感じます。その他、会社側のバックアップ体制の不備、職場環境（空調・雰囲気・空間など）の悪さなどが重なれば、早期離職を誘発しているようにも思えます。

内容は異なりますが、編集人も株主総会で不規則発言を繰り返す株主対策（総会屋ではないです）として弁護士と警察特防課への臨席を依頼していました。それと、直接的関係はないのですが、新型コロナウィルスのコールセンター不正請求事件は近畿日本ツーリスト社長の辞任以外にも、パソナ社が業務元請けをしていた再委託先で他通販業務の受付を兼務させていたことが発覚しましたが、派遣を普及させたＨ氏のいるパソナ社は再委託先が否定しても、委託先が単独で行った不正事案として片づけたいようですね。