昨年、某大手百貨店がフレンチレストラン監修の下で通信販売した冷凍クリスマスケーキが崩れた状態で購入者に届けらたというトラブルがありました。発覚してから数時間後には直接購入者のところへ代替品を用意してお詫びに行く・返金対応するなどの初動対応を行い、ひとまず沈静化させたことはリスク管理の面からさすがに有名百貨店だなと感じたものです。その後、トラブルの原因が製造会社の予冷不足であったことが判明しましたが、少なくとも編集人がメディア等で観た限りではケーキ全体が上から押されたような状態で、配送中に崩れたとは考えずらい（輸送中ならどちらかに商品が偏るはずです）ものでした。

本事案では、製造会社が配送業者へ損害賠償を求める訴訟を起こしましたが、裁判所は製造業者に責任があるとして訴えを退けたそうです。コロナ禍以降、UberEatsといった配送代行業者（昔の「出前」と似ています）の利用者が増える傾向にありましたが、内容は異なりますが様々なトラブルが報じられています。何方のケースでも危機管理における初動対応がその後のビジネスに影響するという点では同じであり、改めて日本における百貨店ブランドの強さの源泉を見たこと、Uber社のトラブル対応（業務委託方式や教育研修、事後処理など）が如何にも日本人の国民性・マーケットに合っていなかった点が垣間見えた気がします。また、ある事象の一部分だけを強調することで関心を集め、一連となるその前後の説明が勝手に編集で削除されるといったメディアのあり方が問題視されましたが、全てとは言わないまでも多少疑いの目を持って少し斜めの目線で物事を判断することも大切だと思います。

その意味では予定調和的な結末（漫才・時代劇など）を好む日本人の気質が関係していて、さらに様々な不満が鬱積した人に多いモラルハラスメント（いわゆるクレーマー）が重なること自体が、問題の本質が見えなくなっている人が増えている一因と推測されるのではないかとも考えます。